КОНФЛИКТ
Как выйти из конфликта с выгодой для себя?
Основная задача —
не только погасить конфликт, но и перевести беседу в конструктивное решение проблемы (в нашем случае — продать товар, услугу).
Оператор АЗС
Это Кристина
Сегодня она встретила недовольного клиента. Помогите Кристине справиться с разговором и продать клиенту дополнительные товары или услуги.
Это Леонид
Он заправил машину и присматривается к товарам на АЗС
| Начать |
А что это у вас так дорого?
Вы спокойны и доброжелательны, есть шанс продолжить разговор и продать товар. Улыбайтесь и приведите примеры цен на товары в зале.
Если вступите в перепалку с клиентом, рискуете разозлить его еще больше. Скандал может нанести урон репутации АЗС. Также вы лишите себя шансы продать товары или услуги.
Вы согласились с негативным отзывом клиента, и он уходит без покупки. Постарайтесь аргументировать, чтобы продать товар или услугу АЗС.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Коне-е-чно... Всё равно дорого, обкрадываете людей.
Ваша цель - решить проблему, продать товар или услугу, а не оправдывать компанию. Сфокусируйтесь на этом и постарайтесь аргументировать.
Здорово! Вы переводите клиента с негатива на выбор товара. Шансы покупки растут.
Не соглашайтесь с негативным отзывом, из-за этого клиент уйдет с пустыми руками. Помните о цели и постарайтесь аргументировать, чтобы продать товар или услугу АЗС.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Да его пить нельзя, сплошная химия!
Вы торопите клиента и это повышает накал эмоций. Помните о цели продать товары и услуги, аргументируйте.
Вы согласились с негативным отзывом клиента, он уходит с пустыми руками. Старайтесь говорить нейтрально и аргументируйте.
Отлично! Вы аргументировать и вели себя доброжелательно. Это помогло снизить градус эмоций и вывести клиента на конструктивный диалог.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Вы не смогли предотвратить конфликт.
Клиент ушел недовольный, ничего не купив. Пожалуйста, попробуйте пройти тест еще раз более внимательно.
| Пройти ещё раз |
Вы были близки!
Большинство правильных ответов - это хорошо, но чтобы удержать клиента и сгладить конфликт, пожалуйста, пройдите тест еще раз.
| Пройти ещё раз |
Отлично!
Вам удалось нивелировать конфликт и сделать продажу. Так держать!
| Пройти ещё раз |
Как работать с такими клиентами?
- 1. Почувствуйте и определите эмоцию клиента.В данном случае, клиент обижен и расстроен.
- 2. Взрослые иногда — как детиПредставьте, что перед Вами обиженный ребенок.
- 3. Будьте терпеливымПоясните клиенту, что никто не хочет его обмануть. Аргументируйте и доказывайте. Бесконечно.
Как работать с такими клиентами?
- 4. Заинтересуйте клиента.Предложите интересную акцию, товар, услугу.
- 5. Если клиент успокоился — это Ваша победа дня.Обязательно похвалите себя.
- 6. Если клиент остался при своем — не грустите.Вы сделали все, чтобы сделать кого-то счастливее. Обязательно похвалите себя.
Что нам даёт такой человек?
Мы можем сказать, что он портит нам настроение и трепет нервы. Однако, мы можем применить метод решения конфликта также и к себе.
Метод решения конфликта
- Мы понимаем, что нас вывели из себя. Мы говорим себе: «Ой, что-то я не в себе, меня все бесит».
- Мы определили свою эмоцию. Теперь переводим в конструктив.
- Во-первых, я получил навык и теперь я уже не буду так уж нервничать, если ситуация повторится.
- Во-вторых, я хорошо отработал свою задачу, справился со своими эмоциями и я себя уважаю за это.
- В третьих, я наверное, зря вчера в магазине «наехал» на продавца, не он же цены поднимает.
- Да, я не идеальный, но очень хороший))
Слабое звено
Что может стать нашим слабым звеном в цепочке решения проблемы?
- То, что люди часто называют характером.Гневливость — не характер.Гневливость и принципиальность- это разные вещи. Гневливость- это скорее не умение собой владеть. Можно не уметь стрелять из лука, но научиться можно. Так вот и с эмоциями. Не нужно на работе с людьми открывать свой «ящик Пандоры». Ну, посудите сами, поругаетесь Вы с клиентом, зачем себе настроение портить?
- Плохая информированность о товарах и услугах,на которые Вы можете ссылаться в качестве аргумента.Изучайте товар, сравнивайте цены, смотрите на него глазами потребителя. Обязательно спросите клиента о бонусной карте, возможно, там есть или бонусы для списания, или можно что-то доначислить за покупку.
Итоговое тестирование
Что поможет справиться с трудным клиентом? Выберите все правильные варианты.
| Начать |
Что поможет справиться с трудным клиентом? Выберите все правильные варианты.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Не совсем так
Постарайтесь запомнить верные ответы. Вы многому научились сегодня, похвалите себя!
| Пройти ещё раз |
Всё верно!
Так держать!
| Пройти ещё раз |
Всё верно!
Так держать!
| Пройти ещё раз |